桂尚存:
客户就是最好的广告
李兆波:
用自己的力量,打造完美世界
韩林:
做行业良币 成百年企业

慧聪商用厨具网

餐饮标准化神话被推翻:美式餐饮天王放弃SOP,利润反而大增!

http://www.kitchen.hc360.com2018年04月17日08:54 来源:中时电子报T|T

    当各大企业都在追求标准作业程序(SOP),将所有作业按照步骤执行、避免失误,这家餐饮集团却尝试反其道而行:逐步舍弃SOP。

1

    它是本土最大美式餐饮集团「贰楼」。随着传统美式餐饮业的光环逐渐式微,来自美国、美式餐饮连锁龙头星期五餐厅(TGIFridays)至今登台27年,也面临成长瓶颈等难题。

    贰楼却11年来,在全台展店11家,去年营收达6亿5千万元,直逼星期五餐厅的8亿元。

    但这一路,歷经惨痛的摸索经验。

    贰楼餐饮集团董事长黄宝世,仅38岁,年轻时曾在麦当劳、星期五餐厅等美式服务业工作超过10年,身受美式管理文化影响。

    麦当劳就是餐饮业SOP的始祖,所有步骤和细节都清楚规画,就连上工前如何洗手20秒,都有规定。星期五餐厅,更是以独创的两百个经营理论,成为全球900家分店必须遵循的「圣经」。

    这让他27岁创立贰楼,包含人员配置、餐点设计和服务,都复制美式管理文化,同时压低客单价、抢平价市场,在当时专注中高价位的美式餐饮业杀出血路,开店不到一年就回本。

2

    4年前,主管大订SOP

    人事成本增加,营收却停滞

    然而,4年前的一场营运交接,让黄宝世思索:专注SOP制定,恐怕不再是餐饮业的万灵丹。

    当时,眼见公司规模越来越大,台北城市科技大学肄业的黄宝世,决定攻读政治大学的EMBA,公司交由旗下主管接手。「我(棒子)暂时交出去,他们(主管)却在各方面都制定SOP,只要有人一犯错,就制定标准作业程序,结果大家都变成机器人,公司完全走样……。」他皱着眉说。

    有天他巡店,发现服务生面临庞大的订位和现场候位人数,为减少犯错机率,全都依照原有顺序带位,让客人无法获得客制化服务,抱怨连连。「那时很多人看到店内明明有空位,却不能入座,还以为我们在搞飢饿行销!」

    当时总公司将工作内容细分并置入SOP,大量招聘人力,人事成本增加10%,营收却没起色,获利将近腰斩;同时,SOP造成员工专注眼前工作,团队合作变差,出一道菜得耗费50分钟,「我看过许多案例,当公司置入SOP,餐厅就容易失去品牌魅力了。」黄宝世说。

    改革:留大目标删细项

    引来离职潮及大量沟通成本

    为此,他召开主管会议。点出问题在所有员工都服膺制度,却没有退一步思考源头,于是他拆分SOP内容,将大方向目标留下,由不同专案经理负责,执行面的步骤全部舍弃,例如「下雨天要怎么递纸巾给客人?」就是不必要的SOP流程,「就两件事:告诉我为何要做?什么时候完成?其他由各经理把关,只要定期匯报即可。」黄宝世说。

    整顿期间,不少员工无所适从,也有人不适应而离开,公司换血人数达10%,还包含3名高阶主管,引发信任危机。「只能一直沟通、写信,」并重新招聘员工、亲自面试,「那年光是换人和找人,营业额就损失1000多万元,很痛苦。」他回忆。

    不走SOP,就得付出大量沟通成本,但他认为,这是创新的开始。

    例如產品研发,相较过去直接复制美国模式,贰楼每年订定蔬食或麵食等菜色研发主题,每一个专案,都成立线上群组来讨论,员工可随时抛出点子,让员工能参与生產流程,增添认同。但过程中,抓紧两原则,避免失焦或拉长工时:一盘菜色定价要控制在300元,下班后员工不回覆讯息。

    至今,贰楼的美式餐点结合台湾食材,包含苦瓜咸蛋义大利麵、麻婆豆腐牛肉麵等,都来自员工创意,成为该集团的特色。

    代价:弹性大,容错也得大

    董座亲电检讨,再错才罚

    在服务面,不制定细部做法,而是藉由服务故事来分享精神。每年,贰楼总公司搜集各分店上百则故事,由员工上台分享,至今已累积50篇的经典案例。

    弹性空间变大,贰楼也付出代价:必须给员工犯错机会。

    由于没有SOP,店经理得自己拿捏管理尺度,但许多人平均年龄不到30岁,管理时的细腻度不足,「在管理上不是太过乡愿、就是太过激烈。」黄宝世说。

    对此,黄宝世选择亲力亲为,时常回覆电话到半夜。「如果员工犯一个错误,我会至少花半小时跟他讨论,问他:『如果再来一次,你会怎么做?』」他说,至少会给予1到2次的机会,才会进入惩处程序。

    「这是人治和法治的两难。」今年35岁、贰楼总经理刘翼儒坦言,没有SOP,必须要以各种方式补足,为的是让员工能有成就感、头脑更灵活,「这得一直找平衡点。」

    贰楼尝试一条没人敢走的路,黄宝世说,舍弃SOP后,获利翻倍成长,「现正慢慢度过那个痛苦时段,我们都还很年轻,只能一起摸索前进。」

责任编辑:戴承刚

免责声明:凡注明来源本网的所有作品,均为本网合法拥有版权或有权使用的作品,欢迎转载,注明出处。非本网作品均来自互联网,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。

厨房工程招投标厨具产业资讯访谈精彩更多>>

一周话题人物 [人物关注排行榜]

[王炳森] 打造汇泉金字招牌
十二年的风雨历程,十二年的传承超越,光阴洗礼着汇泉人,每时每刻兢兢业业…[详细]
[刘文忠] 做好食品机械内部管理
企业管理,得控则强、失控则弱、无控则乱,从企业内部着手,严抓产品质量管理…[详细]
[唐树松] 企业家的心态
办企业,前10年为自己赚钱,让自己吃饱,后十年为企业赚钱,赢得投资成本,接下来要为社会赚钱,承担社会责任。[详细]

资讯中心 行业标准 企业中心 人物中心 产品微门户

企业媒体关注榜

话题人物排行榜

1 周喜顺 中国旅游饭店业协会 副秘书长
周喜顺
中国旅游饭店业协会 副秘书长
2 刘少军 皇家驿站 董事长
刘少军
皇家驿站 董事长
3 韩明 中国饭店协会 会长
韩明
中国饭店协会 会长
4 黄鹏岳 濮阳市悦华国际大酒店 总经理
黄鹏岳
濮阳市悦华国际大酒店 总经理
5 王海珠 慧聪酒店网 总经理
王海珠
慧聪酒店网 总经理

6 徐曙光 格林豪泰酒店管理集团 董事长
徐曙光
格林豪泰酒店管理集团 董事长
7 张润钢 中国旅游饭店业协会 会长
张润钢
中国旅游饭店业协会 会长

8 江月明中国烹饪协会西餐专业委员会 副秘书长
江月明
中国烹饪协会西餐专业委员会 副秘书长
9 林权圣 餐饮管理客座教授
林权圣
餐饮管理客座教授
10 王坚贞 扬州锦都国际酒店用品城 总经理
王坚贞
扬州锦都国际酒店用品城 总经理
收起